Quel CRM faut-il choisir pour une PME en 2021 ?

CRM en 2021

Une PME, quelle que soit sa taille, a besoin à un moment ou un autre de se structurer en profondeur pour libérer le plus de temps possible en faveur des prospects et des clients déjà en portefeuille.

C’est grâce au CRM (Customer Relashionship Management) que les équipes commerciales et mercatiques peuvent collaborer efficacement. Même si le CRM représente un budget relativement conséquent, c’est un investissement indispensable. Reste à choisir celui qui convient le mieux à la PME, par rapport à son marché, ses objectifs et ses contraintes.

Quels sont les critères que la PME doit prendre en compte pour choisir un CRM ?

La technologie est aujourd’hui au cœur de l’activité de la PME, comme c’est le cas finalement pour toutes les entreprises dans tous les secteurs ou presque. Très importante, désormais accessible et relativement facile à utiliser avec quelques heures d’accompagnement, la digitalisation de la relation client via la digitalisation est donc une question de structuration et d’organisation. Et c’est la technique qui est au service des différents services de la PME en leur permettant de travailler en collaboration de manière rapide et fluide.

Self service

Le 1er point important pour choisir votre CRM concerne son installation. Cela doit être facile et rapide et se faire en moins de 10 minutes. Evitez donc les logiciels qui réclament des processus de mise en place compliqués. Aujourd’hui la technologie du CRM est suffisamment avancée pour avoir pris en compte ce paramètre et vous permettre de découvrir quasi immédiatement la plateforme.

Prix affiché

Lorsque vous consultez différents sites de solutions CRM, vérifiez que le prix est affiché publiquement. Même si le logiciel répond à vos besoins, il peut proposer un tarif trop élevé par rapport à sa valeur réelle, et également par rapport à la concurrence. Il arrive également que ces sites ne soient en fait que des landing pages qui servent à capturer des prospects pour les vendre ensuite à de réels fournisseurs de services.

API

La question importante à vous poser, même si pour le moment vous n’en éprouvez peut-être pas le besoin, c’est de savoir si le CRM contient des API (Application Programming Interface), c’est à dire des interfaces de programmation d’applications. Pour schématiser sans entrer dans les détails techniques, c’est une solution qui permet à différents logiciels de communiquer entre eux, d’échanger des informations notamment.

C’est donc très pratique pour un gain de temps où tout devient centralisé même si les utilisations de logiciels sont diverses. Evidemment ces échanges de données doivent être sécurisées. Attention donc à ne pas vous retrouver « coincé » par l’obligation de choisir les modules exclusivement du même prestataire.

Car l’API permet justement de pouvoir bénéficier de la meilleure application pour vous concernant par exemple la facturation. Et pour la gestion commerciale un autre prestataire peut mieux répondre à vos besoins. D’où l’intérêt de ces API qui vous laissent une grande liberté dans vos choix et vos éventuelles changements de prestataires dans l’avenir.

Expérience utilisateur

Un des points essentiels dont vous devez tenir compte dans le choix de votre futur CRM est ce que les entreprises digitales ont l’habitude de nommer, à savoir l’UX, c’est à dire « User Experience » qui veut dire en français « Expérience Utilisateur ».

Sans avoir déjà utilisé un CRM, ou sans notions particulières en matière d’utilisation d’un CRM, vous devez être en mesure de trouver facilement ce que vous recherchez. Par exemple si vous voulez tester la fiche client, afin d’entrer des informations le concernant, la navigation intuitive doit vous permettre de le faire sans suivre une formation au préalable.

Si vous souhaitez pousser le concept avec des ajouts ou modifications précis, peut-être qu’il faudra alors un peu plus d’expérience, mais en tous cas pour les besoins basiques cela ne doit pas être un obstacle même si vous n’êtres pas habitué à ce genre d’ergonomie.

Pour aller plus loin dans votre choix de CRM…

Le marché du CRM comprend de nombreux acteurs qui ont tous d’après eux la meilleure solution à vous proposer. Mais le choix d’un CRM ne se fait pas à la légère d’autant qu’il est censé vous aider au quotidien et vous faire gager beaucoup de temps. De plus il doit vous accompagner sur le long terme et s’adapter à vos nouveaux besoins, lesquels doivent être clairement identifiés en amont.

Les accès

Un bon CRM doit vous permettre de créer des accès pour vos collaborateurs et même pour vos clients. Ainsi certaines parties des données doivent être inaccessibles pour un certain utilisateur, mais pas pour un autre, etc… Par exemple vous ne permettrez pas à un client de voir la base de données des autres clients, et encore moins à un concurrent.

Le directeur général d’une entreprise a un accès global, tandis que le comptable n’entre que dans le module de comptabilité et éventuellement celui des fiches clients. Son accès est ainsi restreint à certaines informations confidentielles les concernant, autres que celles de leurs achats effectués par exemple.

La gestion de la performance

La performance concerne surtout le secteur commercial et marketing de la PME. Ainsi le CRM peut déclencher des alertes pour relancer un client sur l’achat de ses consommables. Ou bien mesurer l’efficacité commerciale d’un mailing envoyé à une liste de prospects et d’en déduire le chiffre d’affaires potentiel, en fonction de certains critères.

Cela peut aussi concerner la gestion des stocks par une prévision de la demande à venir en fonction des meilleurs produits, ceux qui se vendent le plus, et ceux pour lesquels il faut réduire significativement le prix pour éviter des surcoûts de stockage, etc…

La relation sur les réseaux sociaux

Le community manager engage des conversations avec des prospects qu’il peut être utile de conserver à des fins de démarchage plus intensif ultérieurement. Cela peut également concerner des informations intéressantes sur les freins à l’achat, afin d’améliorer l’argumentaire produit, etc…

En résumé il n’y a pas de meilleur CRM, mais le CRM qui convient à votre PME. N’oubliez pas que la modularité est très importante afin de vous laisser la possibilité d’évoluer dans le temps sans être d’une certaine manière « coincé » par l’impossibilité de transférer vos données sur une autre plateforme.

Ailleurs sur le web

Par Marie Durant

Redactrice web passionnée par la vie des peoples et des célébrités, j'aime écrire sur leur vie et partager leurs histoires avec mes lecteurs.